Burgan Bank, müşteri hizmetleri kalitesinin uluslararası standartlarda olduğunu tescil eden ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardı Belgesi’ni almaya hak kazandı.
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), Türkiye’de sunulan çağrı merkezi hizmet kalitesinin uluslararası standartlara ulaşması için yaptığı çalışmalar kapsamında, Bureau Veritas iş birliğiyle ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardı’nı tüm sektörde yaygınlaştırmaya devam ediyor.
Müşteri iletişim merkezlerine ilişkin tüm süreçlerin denetlendiği ve değerlendirmeleri başarıyla tamamlayan şirketler arasına son olarak Burgan Bank da katıldı. Burgan Bank’ın almaya hak kazandığı ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardı Belgesi, ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü tarafından Burgan Bank İletişim Merkezi yetkililerine takdim edildi.
Hizmet standartları önemli rekabet unsuru
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü de sektörün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet standartlarının belirlenmesine büyük önem verdiklerini, bu anlamda ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi Standardı’nın özel bir rol üstlendiğini belirterek, “Çağrı merkezlerindeki süreçleri kapsamlı bir şekilde ele alan bu standartlar, firmalar için hem bir rekabet unsuru oluşturuyor hem de onları hizmet kalitelerini artırmaları yönünde motive ediyor” diye konuştu. Başkan Ağılönü, belgelendirme sürecini başarıyla tamamlayan Burgan Bank’ı da tebrik etti.
Burgan Bank Dijital Bankacılık Satış ve Müşteri Yönetimi Bölüm Başkanı Kemal Yavuzçetin, amaçlarının mükemmel müşteri deneyimi için gerekli olan yönetim sistemini uygulamak ve kalıcılığı sağlamak olduğunu belirterek, “Verdiğiniz hizmetin belli bir standartta olduğundan emin olmak için kendi iç denetim süreçlerinizin yanı sıra, dış denetimlere de tabi tutulmanız gerekiyor. ISO 18295-1:2017 belgesiyle, iç ve dış müşterilerimize işimizi hangi ölçeklerde yaptığımıza dair bir algı yaratmak ve bunu net bir şekilde konumlanmasını sağlamak istedik. Ekip olarak yaptığımız işin belli bir çizgide olduğunun belgelendirilmesi hepimizi gururlandırdı, motivasyonumuzu artırdı. Bu süreci başarılı bir şekilde yöneten ÇMD’ye verdiği destek ve yönlendirmelerden dolayı teşekkür ederiz” dedi.
“Sisteme uyumlu olduğumuzu kanıtladık”
Bu standardın amacının müşteri odaklı ve kaliteli hizmet için gerekli olan teknik koşulları ve yönetim sistemini sağlamak olduğunu ifade eden Yavuzçetin, sözlerine şöyle devam etti: “Bu sistem sayesinde hem iletişim merkezinin hem de İK ve müşteri deneyimi gibi diğer bölümlerin uluslararası standartlarda ölçülen KPI’larla hizmet vermesi garanti altına alınıyor. Bu nedenle sisteme uyumlu çalışıldığı sürece kişilerden bağımsız olarak kaliteli hizmetin sürekliliği sağlanmış oluyor. Bu belgeyi pandemi döneminde almak ayrıca zorlu bir süreçti, ancak bir anlamda bu dönemde de sisteme uyumlu olduğumuzu kanıtlamış olduk.”
